Les organitzacions que presten serveis públics -ja sigui en l'àmbit de la mobilitat, l'atenció sanitària i/o social, l'educació o la gestió de residus- es troben immerses en una realitat complexa. Sovint, allò que ofereixen no s'ajusta a les necessitats reals ni a les expectatives de les persones a qui s'adrecen. Aquest desajust no és només tècnic, sinó també social i relacional.

En els darrers anys, moltes organitzacions han començat a fer passos per escoltar més i millor les persones usuàries dels serveis. Però aquesta escolta no pot ser superficial. Escoltar de debò vol dir entendre les seves experiències, les seves dificultats i els seus usos reals, més enllà de dades estadístiques o enquestes puntuals.

Segons el Baròmetre de la Qualitat dels Serveis Públics (Generalitat de Catalunya, 2022), el 61% de la ciutadania considera que no se'ls té prou en compte a l'hora de pensar els serveis que utilitzen. Aquesta percepció no és trivial: pot comportar desconnexió, desconfiança i fins i tot resistències o conflicte.

Aquesta realitat obliga les organitzacions a canviar d'actitud. No n'hi ha prou amb dissenyar serveis ben intencionats; cal incorporar de manera sistemàtica la mirada de les persones usuàries, des del moment en què s'identifica un problema fins a l'avaluació del servei un cop posat en marxa. Això implica adoptar una cultura d'escolta activa, d'observació i de retiment de comptes.

Escoltar, comprendre i aplicar: cap a serveis més útils

Les dades quantitatives que proporcionen les enquestes són molt útils per tenir una visió general. Però sovint cal complementar-les amb una mirada més profunda, que permeti entendre el perquè de les respostes, les motivacions i les vivències de les persones. Aquesta informació qualitativa és clau per ajustar millor els serveis a la realitat.

Ara bé, no n'hi ha prou amb recollir opinions o diagnòstics. El que marca la diferència és com es tradueixen aquestes aportacions en decisions i accions reals. Això requereix compromís per part de les organitzacions, però també una comunicació clara i un retiment de comptes sincer amb les persones que han col·laborat en aquest procés.

Un exemple concret es troba en l'àmbit sanitari, quan es revisa el circuit d'atenció a urgències després d'observar que molts usuaris expressaven angoixa i confusió sobre els temps d'espera. A través de sessions d'observació i grups de treball amb usuaris van identificar punts crítics i van aplicar canvis senzills però efectius: millor senyalització, informació proactiva del personal i espais de descans. El resultat va ser una millora en l'experiència percebuda, sense una gran inversió addicional.

Un canvi cultural amb beneficis reals

Quan les organitzacions obren espais per escoltar i comprendre l'experiència de les persones usuàries, generen serveis:

• Més ajustats a la realitat i més ben valorats.
• Amb menys conflictes i resistències en la implementació.
• Que generen confiança i lleialtat entre usuaris i professionals.
• Que incorporen innovacions sorgides del coneixement quotidià de les persones.
• Amb millor reputació i impacte social.

Però tot això només és possible si darrere hi ha una voluntat real d'incorporar aquesta mirada i una actitud de corresponsabilitat. Les persones usuàries no són només receptors de serveis: són una font de coneixement i una peça clau per fer-los sostenibles, justos i eficients.

Estem disposats a escoltar?

Invertir en escolta no és només una millora tècnica. És una aposta per enfortir la relació entre les institucions i la ciutadania. És reconèixer que els serveis públics només tenen sentit si estan connectats amb la vida de les persones.

Escoltar vol dir obrir-se al diàleg, fer-se preguntes, rectificar quan cal i explicar què es fa amb tot allò que s'ha escoltat. En definitiva, una actitud d'humilitat i responsabilitat que ens pot apropar a serveis públics més útils, més humans i més justos.